2023 都市水鄉水滟苑物業客服主管的這一年

住宅小區物業客服部主要負責管理物業服務中心前臺及業主的接待和投訴，收集業戶意見并進行匯總分析，做好小區每日投訴記錄表、投訴回訪記錄表、走訪回訪分析報告，每月提交項目經理。作為杭州天騏物業服務有限公司都市水鄉水滟苑服務中心客服主管的任珊，2023年對她來說，是不平凡的一年，也是收獲滿滿的一年。

2023年，是天騏物業創立的第15年，是天騏物業接管都市水鄉水滟苑物業服務的第三年。從一名普通客服人員成長為客服主管的任珊，牢記天騏物業“全心全意全為您”的服務理念，工作不分白天黑夜，沒有休息日，業主報修、反饋或咨詢，甚至是家里的事，都樂于找她。緊急處理業主車輛自燃、協調安排業主報修、小區二次供水改造上門解釋、主動放棄休假堅守崗位……，在任珊的工作日歷上，每天都是充實的，很多業主在群里說:“珊珊工作辛苦一天了，請大家晚上不要打擾珊珊休息……”她都看在眼里感動在心里。她說：“業主的呼聲，是對我們的信任；業主的表揚，是對我們的認可。我們更應該想業主之所急，解業主之所憂，更加滿意，更加有溫度地為業主服好務。”

工作中，任珊實行“客服管家式服務”，服務承諾公開，處理結果公示。每位客服人員對業主反映的任何問題或投訴建議，不管是否屬于本部門或本崗位的事宜，都要跟蹤落實，首問負責制，一站式負責到底，并予以答復，保證各項工作的連慣性。“客服管家式服務”相當于24小時值班制，使整個工作在一個良性的狀態下進行，業主與物業溝通順暢，大大提高了工作效率和服務質量，得到了業主的認可。據統計，2023年任珊共受理業主投訴734件，解決647件，處理完成率88.2%。業主報修派單1829次，處理完成率88.6%。報修電梯故障332件次，辦理業主裝修33戶。按照客服“四必訪”制度，即業主投訴處理后必訪、業主報修后必訪、業主征詢意見后必訪、其他專項或綜合性定期回訪，回訪率達到100%，物業服務滿意度達 84.4。

任珊還利用專業特長和熱情、開朗、細心的性格特征，不斷嘗試延伸工作觸角，把物業工作制作成漫畫或視頻短片，發布在業主群或抖音號，那些微笑、親切、友善、可愛的卡通形象，一下子就引起了業主們的關注，點擊閱讀量驟增，宣傳效果大大增強。僅2023年就設計宣傳海報548張，提供新聞稿74篇，內容涉及疫情防控、文明養犬、垃圾分類、安全防火、衛生科普等物業服務的方方面面，并把自己的卡通形象作為天騏物業消防滅火代言人，大家都親切地叫她“海報主管”“卡通寶寶”。任珊還擔任社區網格管理員，負責社區文化活動的策劃及組織實施，配合社區開展防詐宣傳和消防自查等工作，得到街道、社區、小區業委會和相鄰小區的充分肯定。“十一”假期任珊主動選擇上班，與同事一起處理業主報修及突發緊急事件，每天的工作都是滿當當的。業主獲知后紛紛在群里發出了“珊珊辛苦了”“好好休息”的問候。

忙碌的2023年已經成過去，任珊說，做物業并不像有些人想象的那么輕松，而且更重要的是很多業主并不理解我們，我相信通過我們的努力，一定會得到越來越多業主的認可，讓業主越來越滿意。

天騏物業 全心全意全為您